各区国家税务局、直属税务分局：
为强化办税服务厅管理，优化办税服务，在充分调研和广泛征求意见的基础上，制定了《厦门市国家税务局办税服务厅管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈市局（纳税服务处）。

二ＯＯ九年十一月十三日

厦门市国家税务局办税服务厅管理办法（试行）

第一章      总  则
第一条 为加强办税服务厅的规范化、标准化建设，完善服务功能，向纳税人提供优质服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知（国税发〔2005〕165号），以及国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知（国税发【2009】128号）等有关规定，结合厦门市国税局纳税服务工作实际情况，制定本办法。
第二条  税务机关应当以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，根据信息化建设状况和纳税人办税现状，按照相对集中、合理布局的原则设置办税服务厅或场所。
第三条  纳税人向税务机关申请办理的各种涉税事项，一律集中到办税服务厅统一受理，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求实行“一站式”服务，法律法规另有规定除外。
第四条  办税服务厅应以纳税人合法合理的需求为纳税服务方向，不断创新服务方式和提高服务质量，努力构建和谐的税企关系。

第二章   窗口设置
第五条  根据税收征管业务流程、岗责体系及方便纳税人办税的要求，办税服务厅一般应设置“申报纳税、发票管理、综合服务”三类窗口。
设置三类窗口确有困难的、以及纳税人较少或面向特定纳税人的办税服务厅，可以结合实际情况设置综合服务、发票管理两类窗口或一类综合窗口。
第六条  条件具备的办税服务厅可对三类窗口的业务、职责进行整合，适当设置部分多职能或全职能窗口，即以办税服务厅窗口的全职能化为导向，将原办税服务厅的部分窗口功能归并，逐步实现“一窗通办”。
第七条  提倡向纳税人提供个性化和差异化服务，条件具备的办税服务厅可以设置专门窗口，面向纳税信用等级A级的企业优先办理涉税事项，或者对老弱病残孕的办税人员实行绿色通道制度。
第八条  办税服务厅可以根据工作需要和有关规定，实行一人多岗或一窗多岗。办税服务厅要根据窗口的工作负荷，合理安排不同类型窗口人员，针对不同时段办税工作量的变化情况，及时作出相应的调整。

第三章   工作内容和业务流程
第九条 办税服务厅应当依据《厦门市国税局税收征管岗责体系》（厦国税发【2006】54号）的有关规定，明确各窗口人员的岗位职责和工作程序，加强窗口之间以及与其他业务部门的工作衔接和信息沟通。
第十条  纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项，除另有规定外，一律集中到办税服务厅统一受理或办理。办税服务厅受理纳税人的各种涉税事项，必须在税收征管信息系统、出口退税申报审核系统及其它外挂软件等系统受理或办理，不得在“系统”外循环、受理、流转和审批，市局另有规定的除外。
极个别明确未纳入税收征管信息系统CTAIS2.0等系统办理的涉税事项，应统一由办税服务厅窗口受理，不得直接由税收管理员受理，并应明确业务流程、相关的办理科室（人员）的职责、办结时限等。
第十一条  根据业务流程和办理时限，纳税人前来办税服务厅办理的涉税事项分为即时办结事项和受理转办事项等两类。办税服务厅窗口对即办事项当即现场办结，对于受理转办事项，需要其它业务部门（科室）调查核实、审核审批的涉税事项，按照第三条的规定，由办税服务厅按照有关规定传递、流转和出件。
第十二条  办税服务厅在纳税申报、抄税认证期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税、抄税认证。应建立应急预案，在办税高峰期迅速调整办税窗口的职责，增加相应的办税窗口，避免纳税人排长队。
第十三条  对于市局统一规定的“同城通办”等涉税事项，各办税服务厅不得以各种理由推诿扯皮，更不得拒绝办理。同时应做好相关资料的保管、移送等工作。
第十四条  各岗位业务办理完毕后，办税服务厅各岗位必须对受理的文书及相关资料进行整理，定期传递到档案管理部门归档。

第四章   办税服务厅的制度建设和服务方式
第十五条  办税服务厅应实行办税公开制度，导税员制度、“一站式”服务制度、值班长制度，首问责任制，定期学习制度及监督考核制度等。
办税公开制度。办税服务厅应实行文明办税“八公开”：公开纳税人的权利；公开纳税人的义务；公开税收政策法规；公开管理服务规范；公开稽查工作规范；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律的有关规定；公开受理纳税人投诉的部门和监督举报电话。
导税员制度。办税服务厅应设置导税台，由导税员负责维护办税服务厅正常的办公秩序，引导纳税人办税。
“一站式”服务制度。办税服务厅集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
值班长制度：办税服务厅应设置值班长，由值班长负责协调各窗口的工作衔接，处理各类突发事件。
首问责任制。凡纳税人进入办税服务厅办理涉税事项，第一个接洽的工作人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
定期学习制度。办税服务厅采用不同的学习方式，建立定期学习制度，加强思想教育和技能培训，提高工作人员总体素质。
监督考核制度。有条件的办税服务厅应设置服务评价器，建立办税服务厅考核评价制度。
第十六条  办税服务厅要树立强烈的服务意识，因地制宜采取告知服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、开放式办税等服务方式。
告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请，对于资料不全的，应当一次性告知纳税人所需补充的资料。
全程服务。办税服务厅工作人员受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
限时服务。办税服务厅工作人员办理涉税事项，区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的纳税人，工作人员须当即办结。对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。工作人员受理后应即时告知纳税人办结时限，并实行承诺服务。凡是在承诺期内已完成的待办事项，应及时告知纳税人。
延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的涉税事项，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。
预约服务。纳税人需要预约办理涉税事项的，可采取来电、来函等形式与办税服务厅相关岗位预约，由该岗位的工作人员在征纳双方约定的时间内为其办理有关涉税事项。
提醒服务。按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事项的服务。
开放式办税。办税服务厅应融入“人性化管理”服务理念，有条件的地方可实行开放式办税，努力营造平等、融洽、和谐的新型税企关系。

第五章   办税服务厅环境建设及行为规范
第十七条  办税服务厅应进行科学、合理的功能分区，划分为办税工作区、自助办税区、导税咨询服务台区、公告宣传区、表样填单区、等候休息区等。条件不允许的办税服务厅可适当合并功能区。
第十八条  办税服务厅一般应具备以下基本配置：
（一）大厅内外各种标识清晰、规范；
（二）因地制宜，适当放置花草，美化办税环境。
（三）各窗口柜台和自用办公桌椅保持整洁，资料摆放有序，对收集的资料及时整理、归集、放置。
（四）设置办税示意图、公告栏、意见箱及举报箱等，明示窗口职责、办税流程。
（五）配置桌椅、饮水设施、笔、纸张、胶水、印泥、眼镜、剪刀等办税工具。
（六）配备税收宣传手册、纳税指南和表证单书填写样本。
（七）设置触摸屏（具体内容应包括办税公开资料、办税指南、法律法规、办税流程、纳税人查询事项等）、电子显示屏、排队叫号系统等服务设施。
第十九条  办税服务规范包括业务规范、语言规范、礼仪规范等，办税服务厅工作人员要业务娴熟、办税快捷、服务周到、举止端庄、语言规范。主要包括以下方面：
（一）业务规范。主岗业务精通，其他岗位业务熟练，
能在承诺时限内办妥各项业务，具备随时替补其他岗位业务的能力，不延误纳税人办税。
（二）语言规范。推广普通话，使用文明用语，禁止使用服务忌语和蔑视语、烦躁语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（三）礼仪规范。要着装整齐，佩带工作牌等标识，站姿、坐姿端庄。

第六章   办税服务厅工作纪律和环境卫生管理
第二十条  办税服务厅人员要严格遵守作息制度、请销假制度和上岗制度等各项工作制度。不迟到，不早退，不得擅自离岗、串岗，不得玩游戏、吸烟、吃东西、看与工作无关的报刊、聊天等，禁止大声喧哗。
第二十一条  办税服务厅要制定详细的卫生区划分及责任人。办税服务人员要在明确分工的情况下，共同维护厅内环境卫生，保持厅内明亮、整洁，出现卫生达不到要求的，要随时整理，每周要定期全面打扫卫生。桌面、地面、玻璃、设施、办公物品等要整齐划一、无尘，服务厅内不得吸烟，保持无烟环境，对发现纳税人有随地吐痰、乱丢废物、吸烟、大声喧哗等行为的要进行劝阻。

第七章   附则
第二十二条  各单位可结合实际细化本办法，制定具体实施办法，报市局备案。
第二十三条  本办法由厦门市国家税务局负责解释。
第二十四条  本管理办法自发布之日起执行。